摸底用户心理 支招“网购”

 

 

 

　　如果网页上的促销手段能够一目了然，商品的配送速度能够更快一天，平台的售后电话可以一呼即应，消费者的网购体验将会大幅提升。当前，网购已经成为买卖的常态，提升用户体验是多数电商平台的首要使命，据调查，90%的受访者认为在网购体验中仍有可以提升的空间。

 

　　口碑源于细节

 

　　消费者姜女士第一次水果网购的体验并不理想。她告诉北京商报记者，日前她在某电商平台生鲜频道上购买了6件水果，原本以为第二天就能送达，但直到第三天傍晚才收到，而且收到的只是其中的5件。让姜女士不满的地方还不止于此，她收到的5件水果被分别放在5个包装箱里，在姜女士看来，这些包装箱不仅拆起来麻烦，而且放在家中也很占空间。此外，在送到的5件商品中其中有1件是柑橘，但打开包装后发现，里面的橘子已经全部冻裂。

 

　　发现问题后，姜女士在收到货的第二天拨打客服电话想要换货，但这个换货的过程也是一波三折。根据姜女士提供的订单信息显示，她的订单是由宅急送公司负责配送，但寄件方却是安鲜达。姜女士称，她拨打包装箱上标记的售后热线，宅急送的客服人员在确认包装完整后告知她需要联系卖家换货。尽管她通过下单平台与寄件方取得了联系，对方也承诺重新发货。但对于姜女士来说，此番购物体验并不理想。

 

　　“都是一个平台上买的商品，如果能够放在一两个包装箱里一次送到，而且收到的都是新鲜完好的水果，这样的体验就很好。”显然，作为一名普通的消费者，姜女士的要求并不算苛刻，但她却道出了目前行业中存在的痛点。

 

　　售后问题最忧心

 

　　姜女士在网购中遇到的问题并不是个案。根据北京商报记者的调查显示，90%以上的受访者有过不好的网购体验，而售后服务不到位是受访者最容易产生不满情绪的环节，44.44%的受访者表示常在售后服务方面遇到障碍。其中，担心卖方不同意退换货或设置障碍，找不到有效的售后处理渠道的受访者比例分别占到44.44%和33.33%，另有18.52%的受访者认为客服人员不能及时解决自己遇到的问题。而在售前环节，买到的商品与网页中描述的情况不相符是受访者担心最多的问题，占比达到55.56%。

 

　　售后服务不佳一直是横亘在平台提升用户体验过程中的难题之一。根据全国消协组织此前发布的数据显示，在2016年全国消协组织受理的消费者投诉中，售后服务问题占比为22.73%，是引发消费者投诉的主要原因之一。但也有不愿透露姓名的电商行业人士表示，用户在售后环节遇到的问题多种多样，重复的、无效的售后申请兼而有之，造成这一环节的工作量十分巨大。同时，随着人工成本高企，客服人员规模有限，尽管企业在这方面投入重金，但仍可能无法及时解决用户问题。在北京商报记者的调查问卷中，80%的受访者认为，加强售后服务人员与用户的沟通仍是电商平台需要改进的环节。

 

　　构建多元互通机制

 

　　事实上，为了提升用户的售后体验，电商平台其实已经开始多方尝试。如天猫推出的阿里小蜜、京东上线的JIMI智能客服机器人，通过新型技术手段提升售后服务人员的工作效率。另外，如苏宁、国美等拥有线上线下渠道资源的企业，也建立起了用户线上购物，可以到线下寻求售后服务的相关机制。

 

　　随着越来越多的人选择在电商平台购物，消费者的诉求逐渐从价格消费向品质消费转变，在此背景下，电商平台更应挖掘可提升的服务空间。在国家工商行政管理总局日前发布的《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》中也提到，要推进12315平台接入网购、电视购物平台，营造安全的消费环境。在中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领看来，现在可能还有很多消费者不知道通过12315进行维权，但通过建立多元化的互通机制，可以方便更多的消费者在维权受阻时获得帮助。