居民生活服务业发展“十三五”规划（全文）

　　3.推动转型发展。

　　加快法规标准建设，健全体制机制，倡导节约消费，鼓励社会资本积极参与大众化餐饮服务体系建设;以创建绿色饭店为抓手促进绿色发展，引导支持住宿新业态健康发展;在保障基本服务需求的同时，积极开发高端家政服务;推进人像摄影与相关产业融合发展，大力推广沐浴养生的健康理念，完善家电维修、美容美发、洗染等服务质量管理体系，增强企业发展能力和服务供给能力。

专栏2  健全生活服务市场体系实施居民生活服务业转型发展行动计划。推动居民生活服务企业适应经济新常态和居民消费需求变化，推进便利化发展，最大限度地保障市场供应；加快线上线下融合创新发展，推动行业转变发展方式；推动体制机制创新，加强法规、标准等制度建设，健全信用体系，着力解决传统居民生活服务企业管理方式粗放、创新能力不足、服务质量不高等问题。

　　(二)以集约化为导向提升组织化程度。

　　1.提高经营效率。

　　提升连锁化水平，以规模化经营、规范化管理和专业化服务为核心，加快发展直营连锁，规范发展特许连锁，引导发展自愿连锁。提升品牌影响力，鼓励居民生活服务企业加大品牌建设投入，增强自主创新能力，开发自主品牌，扩大品牌影响力，重点打造一批品牌企业。提升规模化水平，引导优势企业通过参股、联合、合作等方式，跨地区整合资源，创新完善物流配送体系，实现集中配送，标准化管理，培育运作规范、竞争力强的大型企业(集团)。提升产业链效益，向产业链的上下游延伸，建设网络化、智能化产业链，健全居民生活服务供需对接、信息咨询等功能，系统性降低产业链成本。

　　2.降低经营成本。

　　加快推动居民生活服务业集聚式发展。鼓励有实力的企业和社会组织参与社区服务体系建设，整合社区便民服务资源，向社区居民提供全方位的便民服务，逐步形成快捷、放心、满意的社区居民生活服务体系。广泛吸纳社区服务企业和社会组织信息资源，加强电子商务企业与社区商业网点融合互动，拓展社区公共服务综合信息平台的服务功能，完善社区生活服务业态配置，增强社区服务企业在幼儿日间照料和居家养老等方面的服务功能，推动社区生活服务专业化、便利化发展。结合各地区产业特色和历史人文特点，通过科学规划、市场化运作，培育一批特色鲜明的生活服务街区。

专栏3  完善社区服务体系建设社区生活综合服务中心。集中提供零售、餐饮、家政、养老、洗染、美容美发、维修、寄存、快递收取、金融、文化、休闲、再生资源回收等服务，完善“一站式”服务功能，增强社区生活综合服务能力。

　　3.推动绿色发展。

　　引导支持居民生活服务企业加快设施设备的节能环保改造，加强废旧物品综合利用，将节能降耗落实到生产经营的各个环节，培育绿色服务企业。完善法规标准，支持住宿企业减少使用一次性用品，推进绿色饭店创建工作。鼓励餐饮企业分类回收生活垃圾，加强餐厨废弃物回收利用。积极向沐浴、洗染、理发等用水量较大的行业推广普及节水、节能技术和设备。建立节俭消费提醒提示制度和激励机制，加强宣传引导，倡导消费者使用节能节水和环境友好产品，鼓励绿色、低碳、健康消费。

专栏4 绿色促进创建绿色饭店。加大《绿色饭店》国家标准的宣贯工作力度，完善绿色饭店评价办法，指导行业中介组织加强绿色饭店评审员队伍建设，提升绿色饭店创建工作质量，鼓励饭店企业对照明、空调、锅炉系统进行节能改造，节约用电、用水、用气，减少各类用品过度豪华包装，为顾客提供舒适、安全、利于人体健康的绿色客房和绿色餐饮。

　　(三)以信息化为手段提升创新能力。

　　1.运用信息技术。

　　建设信息管理系统，鼓励居民生活服务企业运用移动互联网、物联网等现代信息技术，加强对服务人员、服务流程、服务标准等关键环节和要素的管理，挖掘内部潜力，提高经营效益。实现服务模式再造,支持大数据技术在居民生活服务领域的应用，引导企业完善线上支付、信息交互等功能，提升线下体验、配送和售后等服务水平。促进共享发展，引导居民生活服务企业和第三方机构建立信息服务平台，建立政府与社会紧密互动的数据采集机制，对接供求信息、跟踪服务质量、处理服务纠纷，加快构建大数据产业链，推动家政、餐饮等生活服务业与健康服务协同发展。

　　2.促进融合发展。

　　着力推动“互联网+生活服务”的全面融合发展，改造提升客户关系管理、在线交易等功能，实质性地创新服务消费方式。鼓励餐饮企业采用半成品配送、厨师上门等方式实现创新发展。支持住宿企业利用互联网建立直接销售体系，充分利用第三方在线预订平台拓展营销渠道，加快发展客栈民宿、租赁式公寓等新型业态。鼓励发展集聚家政服务企业的信息平台，引导各类家政服务信息平台提供面向老人的在线咨询、法律援助、健康保险、医疗护理等服务。支持洗染、维修、美容美发等行业依托已有电商平台或自有服务平台，开展上门取送、到家服务等业务。

专栏5  服务创新实施“互联网+生活服务”行动。鼓励有条件的地区设立促进居民生活服务业创新发展基金，通过互联网股权众筹等方式，开展居民生活服务业线上线下融合创新发展试点和示范工作，推动居民生活服务企业创新发展。 发展租赁式公寓。推动有关部门制修定消防、治安管理等法律法规，完善环境卫生、服务流程、商业信用等规范，在有效管理的同时促进行业有序发展。鼓励互联网平台完善点评机制和惩戒机制，引导行业中介组织完善标准，加强行业自律，提升服务水平。

　　(四)以标准化为目标提升服务质量。

　　1.加强标准建设。

　　健全标准体系，重点围绕诚信建设、服务质量、业态创新等方面制修订标准，对企业行为、商业信用、服务流程等方面提出要求，加快推动企业标准向国家标准、行业标准转化，构建国家标准、行业标准、地方标准与企业标准相互配套、相互补充的标准体系，增强标准适用性，提高标准质量。强化标准实施，建立政府引导、社会中介组织推动、骨干企业示范应用的标准实施应用机制，加强对现有标准实施情况的监督检查和跟踪评价。完善标准管理，优化标准制修订程序，提高标准立项和发布效率，推动标准查询、立项、制订、修订、审批、发布等在线化管理，建立完善标准实施后评估调整机制。

　　2.提升服务质量。

　　引导企业学习借鉴先进技术和管理模式，从消费者需求出发，推动服务从“有没有”向“好不好”方向转变，提高服务精细化、专业化水平。依托互联网载体，运用现代服务质量测量评价技术，健全企业服务档案，逐步形成覆盖全国、跨行业、标准统一的征信系统。发布服务质量信息，强化社会监督机制，完善消费者维权和纠纷解决机制。

专栏6  质量提升实施提升居民生活服务业质量行动计划。鼓励居民生活服务企业建立教学培训基地，推动教育系统将餐饮等服务课程纳入本科院校教育体系，引导企业把提质增效融入经营管理、服务提升的全过程，培育一批具有行业标杆和引领效应的品牌和企业，充分发挥知名企业的引领作用，提升服务质量和水平。建立企业服务质量主体责任制度、服务质量跟踪回访制度和服务质量档案，完善企业服务信息采集制度、服务质量认证体系。定期发布企业服务质量和行业满意度情况，曝光服务质量“黑名单”企业，切实保障消费者的权益。

　　3.传承优秀服务技艺。

　　挖掘优秀服务技艺，支持举办居民生活服务技能大赛，建设独特技能展示平台，建立技艺产权保护目录，培育一批具有优秀服务技能的大师、能工巧匠、服务能手和技术标兵。传承优秀技艺，完善政府、协会、企业多方参与的多层次培训体系，健全从业人员岗位技能培训机制，将优秀传统技艺纳入科研院所的教学活动，有条件的省市可通过建立传承人工作室、教学基地等方式进行“传帮带”，培育精益求精的工匠精神，培养特殊技艺的传承人。创新服务技艺，支持企业运用先进适用技术创新传统技艺，举办体现传统文化、符合现代生活理念的文化节等活动，鼓励创新经营管理模式，充分发挥优秀技艺的品牌价值。