三、电子商务领域失信行为仍时有发生
历经八年的打折促销，从“买全国”到“买全球”、从买价格到买质量、从“下周见”到“当日达”，“双十一”网购节经历的种种变化，折射出中国消费市场乃至中国经济的喜悦与忧伤。从各方大数据监测结果来看，今年“双十一”网购节在价格、广告等方面优于2015年“双十一”当天的监测情况，但在监管部门、电商、物流等多方面努力提升软硬件服务水平的同时，大流量的网络交易所带来商品以次充好、虚假宣传、制假售假、信息泄漏等信用问题仍层出不穷。大数据分析显示，互联网上曝光的失信案例中，制假售假类仍占一定比例；误导宣传、折扣不实等失信行为也不容忽视；网络诈骗、刷单炒信等失信行为还在困扰着消费者和商家。此外，退换货难、给差评被打击报复、促销商品部分不能选择尺寸颜色等影响消费体验失信行为频频曝光，表明伴随不断刷新的交易额和订单量，“双十一”网购节狂欢也存在诸多成长的烦恼。
1、制假售假问题仍存在。“双十一”网购节期间，互联网上曝光的失信案例中，制假售假类占比仍然较高，成阻碍电子商务信用建设最大绊脚石。部分商家趁机以次充好、以旧翻新，或者大量销售高仿造假产品，不少消费者反映网购商品存在质量问题，制假售假打击力度有待加强。误导宣传、折扣不实等失信行为也不容忽视。
2、促销活动“暗藏陷阱”。“双十一”网购节期间，在监管部门的努力下，以往消费者投诉较为集中的促销优惠不实问题有所缓解，但仍较突出。以上海市消保委发布的“双十一”网购节投诉数据为例，11月11日—20日期间，受理涉及“双十一”网购节的投诉案件中，促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”网购节促销中，存在一部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象，比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。
3、刷单炒信仍未绝迹。虽然“双十一”网购节期间的种种不规范行为在政府部门和电商平台的联手努力下已经得到了很大的改善，但一些行业痼疾的清除并非一蹴而就，在今年网络曝光的“双十一”网购节失信案例排序中，刷单炒信位居第五。通过分析全网及各大平台刷单数据，发现各大电商平台普遍存在刷单炒信行为。从商品类别来看，刷单炒信行为主要聚集在家居生活、美妆运动、礼品饰品等领域。
4、中小电商物流服务能力有待提升。经历了多次“双十一”网购节考验，大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要，物流时效和服务品质日臻完善。根据菜鸟网络监测数据，“双十一”网购节期间消费者投诉率与往常基本一致，未出现大幅度波动。但也要看到，个别中小电商的物流服务体系对高峰超负荷运行并没有做好准备，导致差评较2015年“双十一”网购节、2016年10月有显著上升。特别是家居、建材、电子产品售后投诉率较高，主要原因是这些产品容易在运输过程中出现故障，从而导致出现安装不及时或者安装后不能正常使用等问题。加快提升中小电商企业的全方位服务水平，是行业面临的新课题。
5、数码产品和家电失信问题曝光较多。互联网大数据分析中心监测发现，“双十一”网购节网络促销活动期间，互联网上消费信用话题反响情况中数码产品与家电失信问题曝光最多。其中，数码产品曝光量占比高达29.59%，商家为提高销量利用“全网最低价”、虚报原价等方式误导消费者，另外买家退换货困难也是常被提及的问题。家电产品失信案例也不少，占比达24.22%，冰箱、电视等产品延迟发货、无法按时收到现象较常见，电烤箱、面包机、榨汁机等小家电质量不合格、安全不达标等问题饱受诟病。
6、网络诈骗“三危”难防。根据统计，11月1日—11日，猎网平台（首个警民联合网络诈骗举报平台）共接到全国用户报案532起，涉案总额约491.2万元，人均损失约9233元，略高于今年第三季度的9187元，其中“三类”高危网络诈骗值得警惕。一是退款诈骗。消费者在接到自称卖家的人打来电话称，网购交易存在异常或无法发货，需要进行退款或解除交易异常时，那就需要特别提高警惕。一旦按照对方指示，打开网页或进行某些操作，就很有可能面临资金账号被盗或网银资金被盗的风险。二是二手交易诈骗。骗子们会在各种同城网站或二手交易网站上发布消息，谎称“双十一”网购节抢购的便宜货自己不想要了，想要加价、同价、甚至低价转让手中的商品。消费者一旦与这些骗子搭上钩，骗子就会诱骗消费者在虚假的二手交易网站上进行交易。待消费者付款后，骗子就会逃之夭夭。三是短信诈骗。数据显示，“双十一”网购节期间，360手机卫士拦截的诈骗短信数量较平时翻了1倍多。从诈骗短信发送号码来看：利用伪基站发送的、冒充银行客服号的最多，占比近四成。其中，冒充银行的诈骗短信对应的最主要诈骗方式是虚假的“积分兑换”、“银行账户异常、失效、升级信息”等。
7、钓鱼网站花样“斗法”。“双十一”网购节当天，360互联网安全中心全天共截获新增钓鱼网站6798个，同比增长18.7%。从拦截量上看，360安全卫士、360手机卫士和360安全浏览器等安全产品为全国用户总计拦截钓鱼网站攻击5193万次，其中赌博、彩票类钓鱼网站明显增多，且这些网站服务器大多设在境外地区。据分析，钓鱼网站的制作者使用包括模仿正规电商网站、仿造知名银行站点、适配手机定向钓鱼等多种花样的钓鱼攻击技术来欺骗用户，并与安全厂商“斗法”，且钓鱼网站所仿冒的对象也是应有尽有，防控难度明显加大。被截获的钓鱼网站，制作普遍精良，完全能够以假乱真。一些钓鱼网站通过黑掉正规网站来搭建，给安全软件的检测与防护也造成了一定困难。
8、广告用语近半违规。“双十一”网购节期间，凭安征信采用大数据分析技术对出现违法使用违禁广告词的商品及商铺信息进行监测发现，出现违禁词的商品件数占促销商品的42.19%。其中，“最新”“独家”“完美”使用频次最高，并主要集中在礼品/饰品、美妆护理、母婴用品等商品品类中。出现违规广告禁用语的店铺主要集中在广东、江苏、北京、福建、河南等地。
9、消费者三种失信须警惕。大数据监测显示，部分消费者的失信行为数量有所增加，主要有三种失信行为值得关注：一是恶意差评。通过分析全网及各大平台差评师活跃度和数量，发现各大电商平台都存在一定数量的差评师，并且其活跃度和数量呈正相关。其中，在各大平台中，中诚信消费者数据库中被标记为差评师的消费者数量最高占比接近20%。二是恶意退货。数据显示，存在部分消费者利用“7天内无理由退货”等缘由为契机，将用过的商品退货，这无疑大大增加了电商的经营成本。三是恶意透支。在失信案例中发现，有的消费者在网络上使用信用卡支付时恶意透支，有的使用伪造信用卡骗取卖方的货物，还有的使用“白条”“花呗”等方式进行恶意透支。
四、各方面对电子商务信用建设的期待和需求
随着电子商务的迅速发展，越来越多的传统行业正在被互联网所颠覆或者重塑，特别是购物形式，用户的购物决策不再以价格作为唯一考量因素，而是兼顾对品牌、品质、服务、价格等多重要素进行理性判断，网络购物消费趋于理性和成熟。从今年“双十一”网购节的监测总体情况看，广大消费者对事关个人、电商、政府乃至整个社会信用体系建设仍有不少诉求。正视和回应这些诉求，对加大信用建设力度、促进电子商务进一步成熟规范至关重要。
1、加快建立个人信息保护机制。8年来，“双十一”网购节涉及各方主体的人数之多、范围之广难以估量，电商平台及电商企业掌握消费者的数据也越来越多。近几年网络诈骗案高发，其中一个主要原因就是个人信息的泄露。因此，消费者希望能建立一套保护个人信息的有效制度及溯源机制，确保个人信息安全。
2、加快建立健全网购信用评价机制。对网上商店的信誉评价，目前还没有一个系统的信用评价体系，大多数消费者对此也不太了解，以至于催生了“刷单”“刷信用”这样的灰色产业链。一些网店雇佣大量“水军”，通过刷单炒信积累一定的“信誉分”，欺骗消费者。因此，消费者希望能够建立一套以政府部门为主导，银行、工商、税务等多部门协同合作的信用评价体系，帮助消费者明晰其客观真实的信用状况和公开透明的评价过程。
3、加快建立电子商务保险机制。网络购物是在一个虚拟的环境下进行的，消费者仅凭网页上的“信誉分”、商品评论等信息不足以对一个商品做出真实判断。因此，消费者希望各大电商平台针对交易环节引入相应的保险机制，在质量保障、物流保障、价格保障、售后保障和商家信用保障等方面建立保险制度，这既是对商家诚信经营的敦促，也是给消费者购物吃了一颗“定心丸”。
4、加快电子商务立法进程。在电子商务日益被消费者所青睐的同时，因商品质量、物流损耗等问题造成网购纠纷频发，监管的缺失使得消费者权益无法得到有效保护。近几年，尽管国家出台了《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定》《电子商务经营服务规范》等一系列标准，但与快速发展的电商行业相比，立法仍显得相对滞后，还存在很多空白领域，如对于新型的电商刷单等问题并没有直接的法律法规可以参考，一旦涉及到具体的问题，就会出现无法可依的情况。因此，消费者热切希望加快制定《电子商务法》，并在海外代购、网络支付、进出口等方面尽快出台一批制度规范，为消费者提供法治保障。
5、加快电商信用标准化建设进程。今年6月，由全国信用标准化技术工作组提出的《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》《电子商务信用网络零售信用评价指标体系》《电子商务信用第三方网络零售平台信用管理体系要求》和《电子商务信用自营型网络零售平台信用管理体系要求》4项国家标准，面向全社会征求意见。消费者希望这些标准尽快出台落地，更方便各部门、各行业协同监管，使电子商务行业不再鱼龙混杂，走向规范有序。
6、加快打通农村电商“最后一公里”。伴随网购的热潮，“向农村进军”已成为时下电商企业的重要商业策略，但当前物流业相对落后已成为农村电商发展的主要瓶颈和障碍，“最后一公里”难题成为摆在快递下乡、电商下沉之前的一大难点。目前国内几大快递龙头企业均已完成县级超过80%的网点覆盖，四级服务网络已初具雏形，为农村电商的下一个爆发点提前打好了基础。全国多地也陆续开创了新模式新方法，如浙江遂昌赶街模式、天津乡镇驿站模式等，力图破解电商进村难题。下一步，各方面应进一步采取措施，增加制度供给，使农村物流配送等在县域范围内整体推进，降低成本。此外，电商用地、用电、用网等优惠扶持措施也应尽快落地。
五、对加大信用建设力度、促进电子商务健康发展相关建议解决“双十一”网购节期间集中显现的销售假冒伪劣商品、虚假折扣、误导宣传、刷单等不规范问题，回应各方面对信用建设的期待和诉求，亟待政府、电商平台、物流、商家、消费者、支付、第三方征信服务等多方形成合力，共同营造诚实守信的网购环境，促进我国电子商务快速健康发展。重点是“统筹四个服务”、“促进三个融合”、“建立三个长效机制”。
统筹四个服务：
一是统筹错峰促销服务，提升运力避免爆仓。电商促销过于集中在“双十一”网购节前后几天，而且有些电商的优惠活动必须从11日零点开始，不仅网店卖家压力大，快递压力更大，会导致快递公司爆仓，货物延误、丢失的概率也大，容易引起消费者不满。因此，为避免快递业务量过于集中，电商可统筹促销时间，拉开各商品促销的时间段，错开物流高峰期。比如可以采用不同时间促销不同大类产品，根据大数据提供的网民购买商品品类百分比，将不同类别商品进行组合促销，均衡快递业务量。
二是统筹预售规则服务，提升平台管理能力。电商平台应该完善预售规则，保护消费者权益。首先，电商平台的经营者应当承担起相应监管职责。通过协议将商品质量、商家资质、违约行为界定清楚，通过双方权利义务分配，对不诚信行为进行严厉处罚。其次，需完善定金条款细则。很多定金条款是为了制约买家无故解除合同，规定买家下单后反悔定金不退，但在特定情况下，如卖家虚假宣传构成欺诈的，当事人具有撤销权，定金应当返还，保障消费者的利益。再者，预售型网购大多订单量大，买者众多，交易高度依赖卖家资质和信用程度，为避免发生纠纷，提升交易网络平台管理能力十分重要。在接受到相关投诉时，电商平台要为商家和消费者搭建沟通桥梁，促进网购矛盾的解决，保护消费者合法权益。
三是统筹物流信息服务，提升技术应用能力。为加大快递物流业的服务能力，建议建立统筹物流行业信息的社会化平台，这个平台应按照大数据重新分配网点，配置资源，整合洗牌，走出一家一户办快递的模式。通过建立布局合理、运营高效的智慧物流园区（基地）、深度感知的智慧化仓储管理系统、高效便捷的智慧化末端配送网络、科学有序的智慧化物流分拨调配系统和互联互通的智慧化物流信息服务平台来提高物流配送标准化、单元化水平以及提升物流企业信息管理和技术应用能力。
四是统筹技术升级服务，提升信息安全保障能力。随着计算机技术的不断发展，网络变得愈发危险，很多黑客潜入各种互联网设备盗取资料，获取非法利益。针对有线端口，加强网络技术开发，做好网络信息安全保障工作。各大电商平台应针对用户账号管理、网络杀毒技术、防火墙技术、信息加密技术等方面做好网络技术保障，保障消费者的信息及资金安全；针对无线端口可能受到窃听、病毒、木马攻击等风险，应加强防火墙建设，确保网络信息安全。
促进三个融合：
一是促进线上线下融合。今年“双十一”网购节线下零售企业也陆续加入促销狂欢，各企业的全渠道布局，百万门店与线上供应链、物流、用户数据打通，可实现会员信息共享，就近门店配送。这意味着实体零售与电子商务的商业形态不再对立，融合发展成为必然趋势，进入线上线下融合的新零售时代。未来电商和实体店的竞争更多的不是商业模式的比拼，而是服务体验的较量。这就需要电商在适应新模式、跟上新节奏、加快新转型方面必须未雨绸缪、有所作为，为消费者提供更优质的产品，更愉快的购物体验，满足更多差异化的用户需求。
二是促进消费金融融合。在消费部门有效需求和有效供给的再平衡过程中，金融服务扮演着重要的角色。在今年“双十一”网购节中，网商银行为超过130万家天猫和淘宝中小卖家提供了500亿元的贷款。九大保险公司联合蚂蚁金服推出了五大类特色险种。可以说，“双十一”网购节已成为年度最大服务和金融试验场。为了促使消费与金融有机融合，必须加快推进电子商务领域供给侧结构性改革，建立以电商为载体、以第三方支付为基础设施、以互联网理财为入口、以产业链金融和消费金融为出口、实体与金融相互融合的金融服务新范式，满足消费金融化、金融生活化的新需求。
三是促进数据智能融合。当今世界，数据智能融合方兴未艾。据了解，目前“阿里电商大脑”已经可以支持秒级别内对海量用户行为和10亿量级商品知识图谱进行实时分析。为了促使互联网、大数据的广泛运用变得更加高效，应进一步加快基于大数据的监测、预警、决策、监控平台建设，对订单数据、消费数据进行全方位立体可视化智能分析，对电商信息自动进行不间断监测，加强事中监测、事后分析，通过大数据与智能化的有机融合，让制造、电商、仓储、物流、配送等各个环节真正联系在一起，通过各个环节的整合最终实现成本的全面降低。
建立三个长效机制：
一是建立打击“炒信”行为长效机制。今年“双十一”网购节前后，政府部门、社会各界、电商平台共同发起的反“炒信”行动受到热议和称赞。虽然“双十一”网购节期间的种种不规范行为在政府部门和电商平台的联手努力下已经得到了很大的改善，特别是通过公布第一期“炒信”黑名单，对不诚信商家形成了震慑。但是，一些行业痼疾的清除并非一蹴而就，反“炒信”也不能靠电商单打独斗。今后，打击“炒信”行为不能局限于某个时段，必须变时段化为常态化，通过监管部门的协同联动和坚持不懈的工作，在全社会形成多种合力，切实建立起反“炒信”的长效机制。
二是建立联合激励与联合惩戒长效机制。针对电商制假售假、虚假促销等失信行为，目前尚未形成黑名单，对电商企业应与实体企业一样，建立一套完备的联合惩戒制度，形成强大的威慑力。不仅要加强对商家的身份信息、产品信息、价格信息的审查以及对不法商家的处罚力度，提升违法成本，同时还要发挥相关行业协会的职能作用，出台基本规范，并对网站的诚信度进行评价、记录和追踪，供消费者查询，逐步建立信用监督和失信惩罚相结合的长效机制。
三是建立宣传普及与正面引导长效机制。积极运用互联网和自媒体手段，加强宣传教育，向消费者普及网购常识，提高网民安全防范意识，充分利用广播、电视及网站等有效载体和平台进行广泛宣传，并及时曝光电商平台、电商企业等各类失信行为。同时，电商平台也要根据自身情况，建立规范电商企业诚信经营的协议书或规则，树立诚信电商企业标杆，引导电商企业规范经营，在全社会范围内营造“守信光荣，失信可耻”的良好环境和氛围。
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