《2016年"双十一"网购节综合信用评价报告》

“双十一”网购节综合信用评价报告

 

　　近年来，国家发改委将“双十一”电子商务领域诚信建设作为推动社会信用体系建设整体进程的重要抓手和关键节点。今年“双十一”前夕，国家发改委发布《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，并约谈阿里腾讯京东等电商，邀请阿里巴巴、腾讯、京东、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎 360、顺丰速运8家互联网公司共同签署《反“炒信”信息共享协议书》。同时，“双十一”前一天，国家发改委等8部门联合签署印发《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，在“双十一”前夕对刷单炒信行为集体亮剑。国家发改委财金司信用处有关负责人表示，此次委托第三方机构对“双十一”网购信用状况进行综合评价，就是要发挥第三方的资源优势，协助政府共同做好服务与监管工作，让“诚信网购”意识逐渐深入人心，成为我国信用体系建设不断取得新进展的重要标识。

 

　　2016年“双十一”网购节全网交易额达1770.4亿元，同比增长44%，仅天猫的交易额就达1207亿元，再次刷新历史纪录，突破千亿级。据国家邮政局监测数据显示，“双十一”当天主要电商企业全天共产生快递物流订单3.5亿件，同比增长59%；全天各邮政、快递企业共处理2.51亿件，同比增长52%。仅阿里巴巴平台的消费群体就覆盖全球235个国家，囊括全球超10万商家、超1000万种商品，正式踏入“全球买全球卖”模式。与此同时，经过八年历练，“双十一”网购节已从最初阿里巴巴的独角戏发展成基本上所有网络零售平台共同参与的群英会，成为中国乃至全球最大的电子商务行业年度盛事和电子商务网络化应用的晴雨表。伴随着“双十一”网购节概念被成功输出境外和对国内零售行业格局的深刻影响，我国开始进入了线上、线下、物流、技术和大数据高度融合的新零售时代。值得关注的是，电子商务领域诚信建设明显加强，“诚信网购”意识深入人心，成为我国信用体系建设不断取得新进展的重要标识。

 

　　为了进一步完善和维护电子商务的信用环境，为消费者做出理性消费引导，为管理部门制定相关法律法规或政策文件提供参考依据，中国改革报社会同国家信息中心、中诚信、阿里巴巴、凭安征信等单位，以“双十一”网购节为抓手，对今年“双十一”网购节期间的消费信用数据在全网全流量范围内实施了大数据监测，并进行全方位多视角地梳理整合、分析研判、总结评估，形成了《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》。总的看，今年“双十一”网购节期间，网购信用状况总体向好，电子商务诚信建设成效初显，但在部分环节和部分平台仍存在不少失信问题，必须引起高度重视，采取有针对性的措施，不断巩固和发展当前电子商务领域信用建设的良好态势。

 

　　一、电子商务领域信用建设上下联动齐抓共管格局正在形成党中央、国务院高度重视社会信用体系建设，习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第二十五次会议上指出，要构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒大格局，让失信者寸步难行。习近平总书记在中央政治局第三十七次集体学习时指出，要运用法治手段解决道德领域突出问题。法律是底线的道德，也是道德的保障。要加强相关立法工作，明确对失德行为的惩戒措施。要依法加强对群众反映强烈的失德行为的整治。对突出的诚信缺失问题，既要抓紧建立覆盖全社会的征信系统，又要完善守法诚信褒奖机制和违法失信惩戒机制，使人不敢失信、不能失信。对见利忘义、制假售假的违法行为，要加大执法力度，让败德违法者受到惩治、付出代价。李克强总理在2016年“放管服”改革电视电话会议上强调，要建立健全市场主体诚信档案，建立健全行业黑名单制度和市场退出机制，使“守信者一路绿灯，失信者处处受限”。党的十八大以来的历次全会对社会信用体系建设都有明确要求，制定出台若干重要规划和政策性文件，采取了一系列行之有效的针对性举措，开启了社会信用体系建设的新局面。

 

　　一是顶层设计强力推进。2014年6月，国务院印发了《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，作为推进社会信用体系建设的纲领性文件，为电子商务领域信用建设指明了方向。今年以来，推进社会信用体系建设的力度再次加大。6月，国务院印发了《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》；9月，中办国办印发了《关于加快推进失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设的意见》；11月，中央深改小组又审核通过了《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》。这些文件从顶层设计上为电子商务信用建设做出战略部署，并制定出时间表与路线图，大大加快了电子商务全流程信用建设的步伐。

 

　　二是制度建设持续加码。今年“双十一”网购节前夕，国家发改委在继2015年发布《关于规范网络零售价格行为的提醒书》之后，不仅提前发布相关预警通知，还采取多种有力措施，保障“双十一”网购节有序进行。10月25日，在国家发改委、人民银行、中央网信办、商务部和质检总局等部门相关负责人的见证下，阿里巴巴、腾讯、京东、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、顺丰速运等8家企业共同签订《反“炒信”信息共享协议书》。30日，国家发改委价监局等部门联合召开“双十一”价格促销提醒告诫会。11月3日，国家发改委印发《网络交易价格举报管辖规定（试行）》。11月2日，商务部在例行新闻发布会上表示，要会同有关部门加强对网络交易平台的监管，严厉打击违法行为。7日，国家工商总局召集京东商城、阿里巴巴、亚马逊中国、唯品会等15家网络经营企业召开规范网络集中促销活动行政指导会；10日，国家发改委等8部门联合签署印发《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》；11日，国家质检总局宣布启动“双十一”网购产品质量专项监督抽查。这些制度和措施的出台，进一步规范了网络市场秩序，优化了网络消费环境。

 

　　三是各级地方政府紧密配合。近年来，各地方按照党中央国务院和各部门要求，在信用体系建设方面做了大量工作，相关举措各具特色、可圈可点，进一步营造了诚实守信的社会氛围。今年“双十一”网购节期间，各地方政府积极贯彻落实相关政策，结合当地实际，开展了多种形式的活动，为诚信建设造势助威。北京、广州、厦门、宁波、东营、承德、苏州等多地的市场监管部门、警方、法院、反诈骗中心、消费者协会发布消费防骗预警，提醒市民理性消费，揭示新型诈骗手法；海南、江苏及上海、秦皇岛、淄博等地相关部门约谈电商平台和商户，就“双十一”网购节期间的商品质量、促销广告发布等进行行政指导，要求各电商平台承担首问责任，严格落实赔偿先付制度等。

 

　　四是行业自律意识显著提升。从2009年11月11日开始的年度促销活动，在8年的发展历程中，电商平台“信用创造价值”的理念日趋成熟，不断从追求规模和数量向追求质量和服务转型，从粗放无序走向规范有序，以诚信经营提升消费者满意度意识大幅提升。今年3月10日，京东商城、苏宁易购等近30家网络零售企业在京共同签署《电商企业诚信经营倡议书》，从服务管理、质量保障、产品宣传、投诉处理、应急保障和诚信经营等方面向社会做出行业自律承诺。11月4日，阿里巴巴、中粮、京东、百度等电商平台及企业与国家食药监总局签署《食品药品监管总局与网络食品交易第三方平台企业关于建立食品安全协作机制的备忘录》，将在强化信息共享、违法信息通报及处置协作、互动交流、提升平台企业自律水平等方面开展合作。“双十一”网购节前夕， 12家主流电商平台签署“双十一”守信承诺书，守信承诺书在“信用中国”网站上进行公示，超过2000万人次浏览。“双十一”网购节期间，天猫对商家的诚信经营行为实时管控，还面向消费者设置快捷举报投诉通道和差价先行赔付机制，并建立预先排查机制，对存在数据异常的商家在“双十一”网购节各个会场展示曝光，并做降级处理，严重的商家直接实时从“双十一”网购节活动中清退。合肥、东兴等地多家电商企业主动承诺诚实守信依法经营，严格落实退换货制度，接受消费者监督。

 

　　二、电子商务信用建设状况明显趋好

 

　　今年“双十一”当日交易额几乎是我国社会消费品零售总额10月份日均销售额900亿元的两倍。作为电子商务发展的晴雨表，“双十一”网购节的巨大成功充分表明，电子商务已经成为扩大居民消费、拉动经济增长的重要引擎，为我国经济发展注入了新的动能。尤其令人欣喜的是，今年“双十一”网购节在价格、支付、服务等方面的信用状况均明显优于2015年的监测情况，一些往年多发的诚信问题在今年明显好转。可以说，电子商务不仅是经济发展中活力最强、创新能力最突出、社会影响力最广泛的新经济业态，也是检验诚信、维护诚信和提升诚信的重要节点和重要平台，成为观察“中国式创新”的“颜值担当”。

 

　　一是“双十一”网购节真打折已成共识。前些年纯粹打着“降价促销”旗号实际加价销售的商家行为基本杜绝。整体来看，各电商平台的大部分商品都在“双十一”网购节期间采取了低价销售，即使是畅销商品，也都参与了让利促销，过往曾被质疑过的“甩尾货”等现象今年基本不存在。不仅折扣真实，降价幅度也再创新高。监测数据显示，今年“双十一”网购节是近三年降价幅度最大的一次。全网及各平台商品价格走低，普遍接近甚至低于全年最低价。据统计，各电商平台中71%的商品在“双十一”网购节期间以历史低价进行销售，其中天猫价格降幅最大。

 

　　二是物流效率明显提高。国家邮政局监测数据显示，今年“双十一”网购节期间，在11月11日至16日的6天时间里，全国邮政、快递企业共揽收快件11.2亿件，派送7.9亿件，全网运行平稳顺畅。为提高物流效率，避免往年大规模“爆仓”现象出现，“双十一”网购节期间多家快递公司采取全智能配送模式，通过大数据预测、多地分仓和就近配送，实现了社会化物流资源的高效协同。尽管今年“双十一”网购节期间产生的包裹数量较去年有了几何级数增长，但抱怨运送速度慢的比例比去年反而下降。截止到11月16日凌晨，阿里巴巴菜鸟网络上6.57亿个物流订单中超过9成已发货，超过2亿消费者已收到包裹，比上一年又快了两天。

 

　　三是信用支付方式迅速走俏。“双十一”网购节期间最普遍的支付方式是支付宝，其次是微信支付。支付宝前期在技术、业务等方面进行了大量的准备工作，平稳支撑了12万笔/秒的交易峰值，是去年峰值8.59万笔的1.4倍。支付交易处理能力居于国际领先水平。与2015年相比，新出现的信用支付方式，如蚂蚁花呗、京东白条、京东免息迅速走俏。“双十一”网购节期间，“蚂蚁花呗”为超过1000万的用户提额170亿余元，人均1722元。目前，淘宝天猫平台超 240 万商家开通这项服务。手机、家电、度假、珠宝等高单价类目，商家消费信贷的情况尤其普遍。信用支付方式大行其道，也在另一个侧面反映出电子商务信用环境在不断转好。

 

　　四是消费保险“增信”作用凸显。今年“双十一”网购节，一系列覆盖整个消费和交易环节的保险，无论是险种还是销售额都有大幅增长。消费保险险种从去年的4种扩充至30余种，包括质量保障类、物流保障类、售后保障类、价格保障类、信用保障类等，涵盖消费链条各环节。服装、运动、家装、日用品等许多主流电商品类中，超过一半商家投保。天猫的家电领域“极保障”自今年3月推出以来，投保商家降低服务成本近20%, 消费者购买率提升18%。这些消费保险的“增信”作用，不但消除了消费者的后顾之忧，还提高了产品销量，客服人力成本和投诉纠纷大大减少，让商家也尝到了“甜头”。

 

　　五是线上线下融合促进“提质增效”。天猫等电商平台利用其线下门店实现线上线下联通，促进全渠道融合，成为“双十一”网购节期间的新亮点。实体门店和网上店铺不再是竞争互斥的关系，而是打造统一的库存信息、会员信息库，实现全渠道的售卖和消费者运营。苏宁、银泰、TCL、优衣库、索非亚、GAP等国内外数千商家，超过100万家店铺实现线上线上打通，涉及家电、服饰、汽车、家装、美妆等多个行业，全渠道的商品通、服务通和会员通已成品牌标配。近10万家门店全面实现电子化，通过“店掌柜”实现门店导购员的数字化，变身“智慧门店”。线上线下的合作既保障了商品的质量，也提高了配送的速率。

 

　　六是消费投诉同比呈下降趋势。国内主要电商企业，在工商等政府部门的监管和指导下，在行业内投入建立起消费纠纷诉决机制，建立赔偿先付和经营者首问责任制，保障广大消费者的合法权益成效显著。以北京为例，根据北京市工商局统计数据显示，9月、10月份网络消费行业投诉同比均呈现下降趋势。“双十一”网购节期间（11月11日至14日），北京市工商局接收网络消费行业投诉同比减少31.78%。其中，京东、天猫、亚马逊中国、苏宁、国美、聚美优品等企业行政调解数量同比减少了36.94%。

 

　　七是各方联合惩戒失信行动有力有效。近期，为防范“双十一”网购节期间出现消费信用缺失等问题，国家发改委、国家工商总局等相关部委相继采取各类行动和举措，全方位规范净化“双十一”网购节期间消费信用环境，并警示性提出将严厉打击虚假折扣、快递爆仓等消费乱象。从互联网讨论热度和满意度看，“不得先涨价后打折”的规定最受关注和认可。网民认为这有助于解决消费者反映的焦点问题，同时建议进一步建立价格投诉平台和举报奖励机制，以有效监管价格欺诈行为。政府部门、社会各界、电商平台共同发起的反“炒信”行动也受到热议和称赞。反“炒信”行动计划将建立并定期共享“炒信”黑名单，对“炒信”主体进行联合惩戒。“双十一”网购节期间，在百度上搜关键词“反炒信”可找到相关结果约572,000个，受关注程度持续上升，网民认为这有助于诚信商家的生存，直击电子商务信用痛点。